Vad som faktiskt behöver dokumenteras
Kundmiljöer och system. Vad som finns, var det körs och hur det hänger ihop.
Rutiner och runbooks. Hur återkommande uppgifter utförs, skrivet så att någon annan än författaren kan följa dem.
Beroenden. Vad som slutar fungera om en viss tjänst ligger nere.
Kontakt- och eskaleringsvägar. Vem som ska kontaktas hos kunden, och i vilken ordning.
Känsliga uppgifter. Med behörighetsstyrning, och helst i ett system byggt för ändamålet. Se lösenords- och åtkomsthantering.
Dokumentation, CMDB och kunskapsbas
Tre begrepp som ofta blandas ihop.
En CMDB är ett strukturerat register över komponenter och beroenden. Den svarar på frågan vad som påverkas när något ändras.
IT-dokumentation är den beskrivande delen: rutiner, sammanhang och den kunskap som annars sitter i huvudet på en person.
En kunskapsbas riktar sig till dem som löser ärenden, och ibland till slutanvändarna. Den svarar på frågan hur man gör.
De överlappar och bör länkas till varandra, men de löser olika problem och bör inte tvingas in i samma struktur.
Det som uppdateras för hand blir inaktuellt
Det avgörande är inte hur dokumentationen skrivs, utan hur den underhålls.
Koppla dokumentationssystemet till PSA och RMM så att kunder, platser, användare och enheter synkas automatiskt. Låt automationsflöden uppdatera dokumentationen som en del av arbetet – när en användare läggs upp eller avslutas ska dokumentationen ändras utan att någon behöver komma ihåg det.
Det som kräver manuell inmatning kommer att bli inaktuellt. Frågan är bara hur snabbt.
Struktur före innehåll
Ett dokumentationssystem som sätts upp utan genomtänkt struktur blir ett arkiv i stället för ett arbetsverktyg, och det är betydligt jobbigare att rätta till i efterhand.
Bestäm mallar, namnstandard och vem som äger vilken del innan ni börjar fylla på. Börja med de kunder eller system där kunskapen är mest personberoende i dag – det är där risken finns.
Kunskapshantering
Lösta ärenden blir artiklar, artiklar blir färre ärenden. Effekten kommer på två håll: teknikerna hittar svaret snabbare, och användarna löser en del själva via självserviceportalen i servicedesken.
Det fungerar bara om artikeln kan skrivas i samma ögonblick som ärendet löses. Kräver det ett byte till ett annat verktyg kommer det inte att bli gjort.
