Freshdesk är ett molnbaserat ärendehanteringssystem för kundsupport. Alla kundkontakter – e-post, portal, chatt, telefon och sociala kanaler – samlas i ett gemensamt flöde i stället för att ligga utspridda i olika mejlkorgar och verktyg.
För ett supportteam är skillnaden konkret: ingen kund försvinner mellan kanalerna, ingen fråga besvaras två gånger av två personer, och ni kan faktiskt se hur lång tid det tar att svara.
Därför väljer organisationer Freshdesk
Alla kanaler i en vy. Agenten ser hela historiken med kunden oavsett var frågan kom in. Det märks i kvaliteten på svaren.
Snabbt igång. Ett supportteam kan vara i drift inom ett par veckor utan omfattande konfigurationsarbete.
Självservice avlastar. Kunskapsbas och kundportal gör att en betydande andel av frågorna aldrig blir ärenden.
Automatisering och SLA. Regler för tilldelning, eskalering och prioritering gör att rätt ärende hamnar hos rätt person i tid.
Uppföljning som går att agera på. Svarstider, lösningsgrad, kundnöjdhet och belastning per agent – underlag för bemanning och förbättring.
Funktioner i Freshdesk
Omnikanal ärendehantering. E-post, kundportal, chatt, telefon och sociala kanaler i ett gemensamt gränssnitt.
Automatisering. Regelstyrd tilldelning, prioritering och eskalering utifrån ärendetyp, kund eller nyckelord.
SLA-hantering. Svars- och lösningstider per kundsegment eller ärendetyp, med eskalering innan tiden löper ut.
Kunskapsbas. Publika artiklar som både kunder och agenter använder. Varje bra artikel är ett ärende som aldrig behöver skapas.
Självserviceportal. Kunden skapar ärenden, följer status och hittar svar själv.
Roll- och behörighetsstyrning. Tydlig kontroll över vem som ser och gör vad i supportorganisationen.
Rapportering och dashboards. Uppföljning av volym, svarstider och kundnöjdhet i realtid.
Freshdesk eller Freshservice – vad är skillnaden?
Den här frågan får vi ofta, och namnlikheten hjälper inte.
Freshdesk är för kundsupport. Era kunder är användarna, och fokus ligger på svarstider, kundnöjdhet och kommunikation i många kanaler.
Freshservice är för intern IT. Era kollegor är användarna, och fokus ligger på ITIL-processer, tjänstekatalog, CMDB och förändringshantering.
En enkel tumregel: skickar den som hör av sig en faktura till er, eller får den en från er? Är det era kunder som hör av sig är Freshdesk rätt verktyg.
Många organisationer behöver båda – en supportavdelning mot kund och en IT-avdelning mot kollegorna. Det är en fullt rimlig uppsättning, och vi hjälper er dra gränsen på rätt ställe.
Varför MSP Nordics som partner?
Vi levererar både Freshworks och Halo och kan därför rådge utifrån ert behov snarare än utifrån vad vi råkar ha i portföljen.
- Vi hjälper er välja rätt av Freshdesk och Freshservice. Det är ett vanligt och kostsamt felval, och det går att undvika med ett samtal.
- Vi sätter upp plattformen. Kanaler, automatiseringar, SLA:er, kunskapsbas och portal.
- Vi finns i er tidszon. Support på svenska, norska, danska och engelska.
- Vi rådger om licensiering. Rätt nivå och rätt antal agenter från början.
- Vi finns kvar efteråt. Löpande support och vidareutveckling.
Så går en implementation till
Behovsanalys. Vi går igenom era kanaler, ärendevolymer och supportprocesser. Kostnadsfritt.
Demo i er kontext. Vi visar verktyget utifrån era flöden.
Testmiljö. Kostnadsfri utvärderingsperiod innan ni bestämmer er.
Konfiguration. Kanaler, automatiseringar, SLA:er, kunskapsbas och kundportal.
Migrering. Ärenden, kontakter och kunskapsartiklar från ert nuvarande system.
Utbildning och drift. Utbildning av agenter och administratörer, därefter löpande support.
Vanliga frågor om Freshdesk
Vad kostar Freshdesk?
Freshdesk licensieras per agent i flera nivåer. Priset beror på vald nivå, antal agenter och avtalslängd. Hör av er så räknar vi på er situation – och säger till om en lägre nivå räcker.
Vad är skillnaden mellan Freshdesk och Freshservice?
Freshdesk är byggt för kundsupport, Freshservice för intern IT och ITIL-processer. Är det era kunder som hör av sig är Freshdesk rätt verktyg.
Finns Freshdesk på svenska?
Ja, och kundportalen kan sättas upp på flera språk parallellt – praktiskt om ni har kunder i flera nordiska länder.
Kan vi hantera flera varumärken i samma miljö?
Ja. Flera produkter eller varumärken kan hanteras med separata portaler och egna svarsadresser i samma installation.
Kan vi migrera från vårt nuvarande system?
Ja. Ärenden, kontakter och kunskapsartiklar kan flyttas över. Vi går tillsammans igenom hur långt bak i tiden det är meningsfullt att gå.
När passar Freshdesk inte?
Om det egentligen är intern IT ni ska stötta behöver ni Freshservice eller HaloITSM i stället. Freshdesk saknar CMDB, förändringshantering och tjänstekatalog – och att bygga runt det blir dyrare än att välja rätt från början.
