En MSP, Managed Service Provider, är ett IT-bolag som tar löpande ansvar för kundens IT mot ett avtal – i stället för att fakturera per uppdrag.

Skillnaden mot traditionell IT-konsulting är affärsmodellen. En konsult tjänar mer ju fler timmar som går åt. En MSP tjänar mer ju färre timmar som krävs för att hålla kunden igång. Det gör automatisering och förebyggande arbete till en direkt lönsamhetsfråga snarare än en ambition.

Typiska tjänster: övervakning och drift, support och servicedesk, säkerhet, backup, molntjänster och rådgivning.

Från timdebitering till avtal

Övergången till managed services är mindre en teknikfråga än en verksamhetsfråga. Det som förändras är hur arbetet planeras, prissätts och följs upp – och det kräver system som klarar avtal, tid och lönsamhet per kund, inte bara ärenden.

Vad som avgör lönsamheten

Manuellt arbete som skalar linjärt. Det som tar tio minuter per kund tar tjugo timmar när ni har hundra. Det är oftast det som sätter taket för tillväxt, inte försäljningen.

Ärenden som inte hittar hem. Larm som aldrig blir ärenden, ärenden utan avtalskoppling, tid som aldrig blir fakturerad. Varje steg som kräver manuell handpåläggning läcker marginal.

Kunder som ser lika ut men inte är det. Utan standardisering blir varje kund en egen miljö med egna undantag. Det fungerar upp till en viss storlek och slutar sedan fungera – ofta någonstans runt tjugo kunder.

Dokumentation som ingen litar på. När informationen är ett halvår gammal slutar teknikerna öppna den, och kunskapen flyttar tillbaka in i huvudet på enskilda personer.

Osynlig lönsamhet. Utan uppföljning per kund vet ni vilka som betalar bra, men inte vilka som faktiskt bär sig.

Verktygsstacken

En modern MSP-leverans vilar på fem lager. De kan köpas var för sig, men värdet uppstår när de pratar med varandra.

PSA – affärssystemet

Ett PSA-system (Professional Services Automation) hanterar kunder, avtal, ärenden, tid och fakturering i ett sammanhang.

Skillnaden mot ett vanligt ärendesystem är att ett PSA vet vad varje timme är värd. Ett ärende bär med sig kund, avtal, pris och tid hela vägen fram till fakturarad – vilket är förutsättningen för att kunna se lönsamhet per kund.

RMM – övervakning och drift

Ett RMM-system (Remote Monitoring and Management) övervakar kundernas enheter, patchar dem och gör det möjligt att åtgärda på distans.

Det är här det förebyggande arbetet sker. Ett väl konfigurerat RMM upptäcker och åtgärdar innan kunden hör av sig – vilket är själva affärsmodellen i praktiken.

Dokumentation

Dokumentationssystem samlar kundmiljöer, rutiner och beroenden på ett strukturerat och sökbart ställe.

Det avgörande är inte att skriva dokumentationen utan att hålla den aktuell. Moderna verktyg synkar grunddata automatiskt från PSA och RMM, så att den inte hinner bli inaktuell.

Automation

Automationsplattformar kopplar ihop systemen och kör arbetet mellan dem.

Onboarding och offboarding av användare är oftast första steget: konto, licenser, behörigheter, dokumentation och avslut i ett flöde i stället för en checklista.

Säkerhet och backup

Säkerhetslagret är i dag en del av leveransen, inte ett tillval.

Kundernas krav ökar snabbare än deras budget, och en MSP som inte kan svara på hur kunddata skyddas förlorar upphandlingar. Endpoint-skydd, identitetshantering, bevakning och backup med testad återställning.

Ett system eller flera?

Två giltiga vägar, och valet handlar mer om hur ni driver affären än om funktionslistor.

Allt-i-ett ger ett system att lära sig, en integration färre att underhålla och en leverantör att hålla reda på. Passar mindre och växande MSP:er med okomplicerade avtalsmodeller.

Best-of-breed ger djup i varje lager och möjlighet att byta ut en komponent utan att byta hela upplägget. Passar när avtalsmodellerna är komplexa eller kundstrukturerna många.

Vi distribuerar båda och har ingen anledning att styra er fel.

Vi för flera leverantörer med avsikt

Det betyder att ni kan byta produkt utan att byta partner – samma avtalspart, samma support, samma kontaktperson.

Vanliga frågor om MSP

Vad står MSP för?
Managed Service Provider – ett IT-bolag som tar löpande ansvar för kundens IT mot ett avtal, i stället för att fakturera per uppdrag.

Vad är skillnaden mellan en MSP och en IT-konsult?
Affärsmodellen. En konsult säljer timmar, en MSP säljer ett åtagande. Det gör att en MSP tjänar på att lösa saker effektivt, medan en konsult tjänar på att det tar tid.

Vad är skillnaden mellan PSA och RMM?
PSA hanterar affären: kunder, avtal, ärenden, tid och fakturering. RMM hanterar tekniken: övervakning, patchning och fjärråtkomst. De flesta MSP:er behöver båda, och de bör vara integrerade.

Vilka verktyg behöver en MSP?
Som minimum ett PSA och ett RMM. Därutöver dokumentation, säkerhet och backup. Automation blir aktuellt när volymen gör manuellt arbete till ett tillväxthinder.

Hur går man från timdebitering till avtal?
Stegvis. De flesta börjar med att paketera övervakning och support som en fast månadsavgift för ett urval kunder, och utökar när modellen visat sig hålla. Det som oftast saknas är systemstöd för avtal och tidsuppföljning.

Vad kostar ett PSA-system?
Normalt per tekniker, alltså per person som arbetar i systemet. Era kunder kostar ingenting. Priset beror på antal tekniker och avtalslängd.

När blir automation lönsamt?
Tidigare än de flesta tror. Onboarding och offboarding av användare är repetitivt och felkänsligt, och betalar oftast igen sig inom några månader.

Hur många kunder klarar man utan standardisering?
Erfarenhetsmässigt går gränsen ofta runt tjugo. Därefter blir varje ny kund dyrare än den förra i stället för billigare.

Kan vi migrera från vårt nuvarande PSA?
Ja. Kunder, avtal, prislistor, tillgångar och ärendehistorik kan flyttas. Vi går tillsammans igenom vad som är meningsfullt att ta med.

Vad kan ni hjälpa till med?
Licensiering, uppsättning, migrering och löpande support. Vi driver dessutom vår egen verksamhet i HaloPSA, så när ni frågar hur något fungerar i skarpt läge får ni svar från någon som gjorde det i morse.