PSA, ärendesystem eller ekonomisystem?

Ett ärendehanteringssystem vet vem som frågade och vad som gjordes. Det vet inte vad arbetet var värt.

Ett CRM hanterar affären fram till avslut. Allt som händer efter att avtalet skrivits på ligger utanför.

Ett ekonomisystem tar emot fakturaunderlaget men skapar det inte. Underlaget måste komma någonstans ifrån, och i många MSP:er är det ett kalkylblad och en lång eftermiddag i månadsskiftet.

Ett ITSM-system löser samma sak för en intern IT-avdelning, men utan avtal, prissättning och fakturering – eftersom mottagaren är en kollega och inte en kund.

Ett PSA täcker sträckan mellan sålt avtal och skickad faktura. Det är på den sträckan marginalen antingen finns eller försvinner.

Avtalsmodellen är den svåra delen

De flesta som byter PSA tror att de byter för ärendehanteringens skull. I praktiken är det avtalsmodellen som avgör om systemet kommer att fungera.

Fastprisavtal, löpande räkning, timbanker, blockavtal, licensvidarefakturering och återkommande tjänster ska samsas i samma struktur, ofta hos samma kund. Klarar systemet bara en av modellerna hanteras resten vid sidan av, och det som hanteras vid sidan av blir sällan fakturerat i tid.

Rita upp era faktiska avtalstyper innan ni tittar på en enda funktionslista, undantagen inkluderade. Det är den övningen som skiljer en lyckad PSA-implementation från en dyr.

Var marginalen läcker

Tid som aldrig registreras. Halvtimmen som löstes mellan två möten syns inte i någon rapport, men finns kvar i lönekostnaden.

Arbete utanför avtal. Uppgifter som utförs på gammal vana trots att de ligger utanför det kunden betalar för. Utan avtalskoppling på ärendet upptäcks det aldrig.

Licenser som förnyas obemärkt. En förnyelse som går igenom automatiskt för en kund som slutade använda tjänsten i våras.

Osynlig lönsamhet. Ni vet vilka kunder som betalar mest. Utan uppföljning per kund vet ni inte vilka som faktiskt bär sig.

Tre frågor som avgör valet

Vem ska förvalta konfigurationen? Vissa plattformar konfigureras av er egen personal, andra kräver konsulttimmar för varje nytt fält. Det avgör vad systemet kostar över fem år.

Vilket ekonomisystem ska det prata med? Fortnox, Visma och Pyramid är återkommande krav i Norden, och något internationella leverantörer sällan har ett bra svar på. Kontrollera att integrationen finns färdig, inte bara att det finns ett API.

Hur kopplas övervakningen in? Larm från ert RMM-system som inte automatiskt blir ärenden med rätt kund och rätt avtal skapar dubbelarbete varje dag.

Migrering från ett befintligt PSA

Kunder, kontaktpersoner, avtal, prislistor, tillgångar och ärendehistorik ska med. Kartläggningen tar längst tid, själva migreringen går fort. Vi kör testmigrering och verifiering tillsammans med er före skarp övergång, och vid behov parallellt under en period så att ingen fakturering hamnar mellan stolarna.

Systemet syns i servicedesken

Ett PSA är ryggraden i affären, men det kunden möter är servicedesken. Konfigurationen av köer, prioriteringar och SLA avgör hur leveransen upplevs – och därmed om avtalet förnyas.

Vi driver vår egen verksamhet i ett PSA

MSP Nordics kör hela sin verksamhet i HaloPSA – servicedesk, avtal, tidrapportering och fakturering. Vi har därför stött på samma saker som ni kommer att stöta på: var avtalsmodellen krockar med verkligheten, vilka konfigurationer som håller när kundstocken växer och vilka automatiseringar som faktiskt sparar tid.