Trasigt eller önskat?

Skillnaden mot en incident är enkel men avgörande för hur ärendet ska hanteras.

En incident är oförutsedd och ska lösas så snabbt som möjligt. En serviceförfrågan är planerad, repetitiv och ska levereras enligt en överenskommen ledtid.

Blandas de ihop i samma kö med samma prioritetsmodell får ni antingen beställningar som tränger undan driftstörningar, eller beställningar som aldrig blir gjorda för att något alltid är mer brådskande.

Katalogen är ett löfte, inte en meny

Varje post i tjänstekatalogen är ett åtagande: det här kan du beställa, så här går det till, och så här lång tid tar det.

Därför ska katalogen börja litet. Tio tjänster som fungerar slår sextio som ingen underhåller. Titta i ärendehistoriken – de tio vanligaste beställningarna är sannolikt även de tio ni bör börja med.

Skriv dem på verksamhetens språk. En post som heter Begäran om provisionering av licensobjekt kommer inte att användas. Beställ Office kommer att göra det.

Vad varje tjänst behöver definiera

Vem som får beställa. Alla, eller bara vissa roller.

Vem som godkänner. Närmaste chef, systemägare eller ingen alls.

Vad som händer sedan. Manuellt steg eller automatiserat flöde.

Hur lång tid det ska ta. En utlovad ledtid ni faktiskt klarar med nuvarande bemanning.

Godkännanden där de behövs – och bara där

Ett godkännandesteg ska finnas när det finns en kostnad, en risk eller en behörighetsfråga. I övrigt lägger det bara till väntetid och en person som ska påminnas.

Om ledtiden för en beställning är fyra dagar och tre av dem är väntan på ett godkännande, ligger problemet inte hos IT.

Det bästa stället att börja automatisera

Serviceförfrågningar är förutsägbara och återkommande, vilket är precis vad automation är bra på.

Ett konto som ska skapas enligt samma steg varje gång behöver sällan en människa. Onboarding och offboarding är de flöden som ger mest tillbaka: de är många, felkänsliga och har konsekvenser när de görs slarvigt.

Notera också kopplingen till förändringshantering. En beställning som ändrar något i miljön är ofta en standardförändring – förhandsgodkänd, loggad, men utan riskbedömning i varje enskilt fall.

Portalen avgör om det används

För de flesta i organisationen är självserviceportalen hela IT-leveransen. Det är den enda delen de ser.

Den måste vara snabbare än att mejla någon man känner. Få fält, begripliga namn och besked om vad som händer härnäst. En portal som upplevs som krånglig förlorar mot den delade mejlkorgen varje gång – se servicedesk och helpdesk.

För MSP:er

Här har katalogen också en affärssida. Den visar kunden vad som ingår i avtalet och vad som debiteras separat, vilket tar bort en återkommande diskussion.

Kopplat till ert PSA-system bär beställningen dessutom med sig rätt avtal och rätt pris hela vägen till fakturarad.