Återställa är inte samma sak som att lösa

Målet med incidenthantering är att få verksamheten att fungera igen – inte att hitta grundorsaken.

En tillfällig lösning som får trettio personer att kunna arbeta är rätt beslut även om felet kvarstår. Grundorsaken hanteras separat, i problemhanteringen.

Den uppdelningen är svårare att hålla än den låter. En tekniker som hittat något intressant vill gärna fortsätta gräva medan användarna väntar.

Prioritering efter påverkan och brådska

Prioritet ska sättas av hur många som drabbas och hur bråttom det är – inte av vem som hör av sig.

En chef med ett trasigt tangentbord är låg prioritet. Ett ekonomisystem som ligger nere dagen före månadsbokslut är hög. Att upprätthålla den principen är en av de svåraste och mest värdefulla sakerna en servicedesk gör.

Bygg en enkel matris med tre nivåer för påverkan och tre för brådska, och låt systemet räkna fram prioriteten. När prioriteten kommer ur en regel i stället för ur ett samtal blir den också möjlig att försvara.

Flödet

Registrering. Allt registreras, även det som löses på två minuter. Oregistrerade ärenden gör statistiken oanvändbar och döljer återkommande fel.

Kategorisering. Kort lista. Kategorin är det som senare visar vad ni bör automatisera eller åtgärda i grunden.

Prioritering. Enligt matrisen, automatiskt.

Tilldelning. Till rätt kö utifrån kategori och kompetens, inte till en namngiven person som kanske är ledig.

Åtgärd och återkoppling. Användaren ska veta vad som händer utan att behöva fråga.

Stängning med orsakskod. Det är här underlaget till problemhanteringen skapas.

Major incidents kräver egen rutin

När något stort ligger nere är det sällan tekniken som avgör hur väl det går. Det är vem som bestämmer och vem som informerar.

Utse en incidentledare som inte själv felsöker. Kommunicera med förutbestämd frekvens även när det inte finns nytt att berätta – tystnad tolkas alltid som att ingenting händer. Dokumentera tidslinjen löpande, eftersom ingen minns den efteråt.

Nyckeltalet som säger mest

Andelen ärenden som löses i första linjen. Sjunker den är det ett tecken på att kunskapsbasen inte hänger med, inte att första linjen blivit sämre.

Följ också andelen återuppöppnade ärenden. Ett högt tal betyder att ärenden stängs för tidigt, vilket ser bra ut i statistiken och dåligt för användarna.

Automatisera det som upprepas

Tilldelning, prioritering och eskalering bör skötas av regler. Larm från övervakningen bör bli ärenden automatiskt, med rätt kund och rätt avtal från början.

Mer om hur flödena byggs finns under automation, och hur processen förhåller sig till övriga delar under ITSM.