Lösta ärenden blir färre ärenden

Effekten kommer på två håll. Teknikerna hittar svaret snabbare, och en del användare löser saken själva i självserviceportalen utan att något ärende överhuvudtaget skapas.

Det låter självklart, och ändå har de flesta organisationer en kunskapsbas som ingen använder. Skälet är nästan alltid detsamma: den ligger för långt från arbetet.

Artikeln måste skrivas från ärendet

Det här är den enskilt viktigaste förutsättningen.

Om en tekniker som just löst ett ärende måste öppna ett annat verktyg, hitta rätt plats i en trädstruktur och fylla i en mall för att dokumentera lösningen – då blir det inte gjort. Inte för att viljan saknas, utan för att nästa ärende redan väntar.

Kräv att systemet kan skapa en artikel direkt från ärendet, med lösningstexten redan ifylld. Det är skillnaden mellan en kunskapsbas som växer av sig själv och en som kräver ett projekt varje kvartal.

Tre sorters innehåll

Lösningar. Hur ett återkommande fel åtgärdas, steg för steg.

Kända fel. Problem där orsaken är känd men åtgärden dröjer, med tillfällig lösning. Kommer från problemhanteringen och är ofta de mest använda artiklarna ni har.

Rutiner för användare. Hur man gör något själv – kopplat till tjänstekatalogen där det är relevant.

Internt eller publikt

Alla artiklar ska inte synas utåt. Rutiner som rör behörigheter, infrastruktur eller kringgående åtgärder hör hemma internt.

Publicera det användarna kan följa själva utan risk, och skriv de artiklarna på ett annat språk än de interna. En användare som möter ordet konfigurationsobjekt återvänder till att mejla någon.

Det som inte underhålls slutar användas

En felaktig artikel är sämre än ingen artikel. Den läses, följs, fungerar inte – och därefter litar teknikern inte på något i kunskapsbasen.

Mät därför användning. Artiklar som inte öppnats på ett år beskriver sannolikt system ni inte längre har. Gå igenom dem, uppdatera det som fortfarande gäller och ta bort resten.

Ge också varje artikel en ägare. Utan det är det ingens ansvar att den stämmer.

Nyckeltalet

Lösningsgraden i första linjen. Den är det bästa måttet på om kunskapsbasen gör nytta – stiger den fungerar den, sjunker den hänger den inte med volymen.

Följ också vilka sökningar i portalen som inte gav något träff. Det är en färdig lista över artiklar ni borde skriva.

Kopplingen till dokumentationen

Kunskapsbasen svarar på hur man gör. IT-dokumentationen beskriver hur miljön ser ut och hänger ihop.

De överlappar och bör länkas, men ska inte tvingas in i samma struktur. En rutin för lösenodsåterställning och en beskrivning av en kunds nätverkstopologi har olika läsare och olika livslängd.

Hur processen förhåller sig till övriga delar av leveransen går vi igenom under ITSM, och hur den används i servicedesken separat.