Funktionslistorna hjälper er inte

Båda plattformarna hanterar omnikanal, automatiserad triagering, kunskapsbas, SLA, kundnöjdhetsmätning och AI-stöd i svaren. En jämförelse funktion för funktion ger därför sällan ett svar.

Tre saker avgör i praktiken: vad det kostar på den nivå ni faktiskt behöver, hur mycket arbete som ligger mellan köp och drift, och om ni ska använda mer än supportdelen.

Sex konkreta fördelar med Freshdesk

1. Mer ingår i lägre prisnivåer. Freshdesk paketerar generellt mer i de lägre nivåerna. Det är den vanligaste konkreta anledningen till att organisationer byter, och den som syns tydligast när ni jämför offerterna på rätt nivå.

2. Kortare väg till drift. Ett supportteam kan vara igång inom ett par veckor utan omfattande konfigurationsarbete. Tiden fram till drift är i sig en kostnad, och den märks tydligast hos team utan dedikerad administratör.

3. Lättare för agenterna. Gränssnittet kräver lite upplärning, vilket märks när ni tar in vikarier, säsongspersonal eller nyanställda mitt i en högsäsong.

4. Freshservice i samma familj. Ska ni också hantera intern IT får ni gemensam inloggning och delade kontaktdata i stället för två miljöer som ska integreras.

5. Flera varumärken och språk i samma installation. Separata portaler, egna svarsadresser och flera språk parallellt – praktiskt för nordiska bolag med kunder i flera länder.

6. Nordisk implementationspartner. Vi sätter upp kanaler, automatiseringar, SLA:er och kunskapsbas, och finns kvar efteråt. Support på svenska, norska, danska och engelska.

Priset ligger i nivåerna, inte i startsiffran

Båda prissätter per agent i flera nivåer. Det som skiljer är var funktionerna hamnar.

Kontrollera specifikt på vilken nivå automatiseringar, SLA-hantering, flera varumärken, anpassade roller och den rapportering ni behöver ligger. Det är vanligt att en offert jämförs mot en annan på fel nivå, och skillnaden upptäcks först när något ska aktiveras.

Tid till drift

Zendesk är byggt för att anpassas långt. Det är en styrka för den som har någon som äger plattformen, och en tröskel för den som inte har det.

Frågan att ställa er själva: vem hos oss kommer att bygga och underhålla det här? Har svaret inget namn bör det väga tungt.

Bara support, eller mer?

Behöver ni bara kundsupport spelar det mindre roll vilken svit plattformen tillhör.

Ska ni också hantera intern IT är Freshworks-familjen ett konkret försteg: Freshdesk mot kund, Freshservice mot kollegorna, samma leverantör och samma partner.

Det är också här det vanligaste felvalet görs – att ta ett kundsupportsystem för intern IT eller tvärtom. Se kundservice och kundsupport.

När Zendesk är rätt val

När ni redan har byggt egna applikationer på Zendesks plattform, har utvecklingsresurser som underhåller dem och en supportorganisation stor nog att motivera den förvaltningen. Då ligger värdet i det ni byggt, och det följer inte med vid ett byte.

Vad ett byte innebär

Ärenden, kontakter och kunskapsartiklar kan flyttas. Vi går tillsammans igenom hur långt bak i tiden det är meningsfullt att gå – svaret är nästan alltid kortare än man först tror.

Vi distribuerar Freshdesk och hjälper till med uppsättning, migrering och utbildning på svenska. Vi är alltså inte neutrala – men vi säger till när vi tycker att ni ska stanna där ni är.