När IT-avdelningens arbetssätt återanvänds i HR, ekonomi och fastighet. Så skiljer sig ESM från ITSM och så kommer ni igång.
Enterprise Service Management, ESM, innebär att arbetssättet från IT-avdelningen återanvänds i resten av organisationen – i HR, ekonomi, fastighet och andra funktioner som tar emot ärenden från medarbetare.
Tanken är enkel. IT har under decennier byggt upp strukturerade processer för att ta emot, prioritera och följa upp ärenden. Samma struktur fungerar lika bra när någon behöver ansöka om ledighet, beställa en kontorsstol eller få ett avtal granskat.
De problem IT löste för tjugo år sedan finns kvar i resten av verksamheten.
Ärenden i mejlkorgar. HR-frågor, beställningar och avtalsgranskningar hanteras ofta i personliga inkorgar, utan spårbarhet och utan möjlighet att se hur lång tid något tar.
Medarbetaren vet inte vart hon ska vända sig. En ny anställd behöver konto från IT, kontrakt från HR, passerkort från fastighet och utrustning från inköp – fyra funktioner, fyra kontaktvägar, ingen som ser helheten.
Ingen vet var det fastnar. Utan gemensam uppföljning går det inte att se vilken del av kedjan som drar ut på tiden.
En ingång för medarbetaren. En portal där alla ärenden anmäls, oavsett vilken funktion som ska hantera dem.
Gemensamma processer med egna behörigheter. Samma flöde för registrering, prioritering och uppföljning – men HR ser bara sina ärenden, ekonomi bara sina.
Automatiserade kedjor över funktionsgränser. En anställning kan utlösa uppgifter hos IT, HR och fastighet samtidigt, med gemensam status.
Spårbarhet där den behövs. Vilket har betydelse för både revision och GDPR.
Den vanligaste orsaken till att ESM-projekt fastnar är att man försöker ta hela organisationen på en gång.
Välj i stället en funktion med många återkommande ärenden och tydliga flöden. Få den att fungera. Låt nästa funktion se resultatet och fråga själv om att få vara med.
Vad betyder ESM?
Enterprise Service Management. Det innebär att ITSM-arbetssättet tillämpas i hela organisationen, inte bara på IT-avdelningen.
Vad är skillnaden mellan ITSM och ESM?
ITSM handlar om IT-avdelningens tjänsteleverans. ESM använder samma processer och ofta samma plattform för HR, ekonomi, fastighet och andra funktioner.
Behöver vi ett nytt system för ESM?
Oftast inte. De flesta moderna ITSM-plattformar hanterar flera verksamhetsområden i samma installation, med separata portaler och behörigheter.
Var bör vi börja?
Med den funktion som har flest återkommande ärenden och minst struktur i dag. HR och onboarding är vanliga första steg.
Vad är den vanligaste fällan?
Att kopiera IT:s processer rakt av. HR-ärenden innehåller känsliga personuppgifter och kräver egen behörighetsstruktur.
