Varför organisationer inför ESM

De problem IT löste för tjugo år sedan finns kvar i resten av verksamheten.

Ärenden i mejlkorgar. HR-frågor, beställningar och avtalsgranskningar hanteras ofta i personliga inkorgar, utan spårbarhet och utan möjlighet att se hur lång tid något tar.

Medarbetaren vet inte vart hon ska vända sig. En ny anställd behöver konto från IT, kontrakt från HR, passerkort från fastighet och utrustning från inköp – fyra funktioner, fyra kontaktvägar, ingen som ser helheten.

Ingen vet var det fastnar. Utan gemensam uppföljning går det inte att se vilken del av kedjan som drar ut på tiden.

Vad ESM löser i praktiken

En ingång för medarbetaren. En portal där alla ärenden anmäls, oavsett vilken funktion som ska hantera dem. Principerna är desamma som för en servicedesk.

Gemensamma processer med egna behörigheter. Samma flöde för registrering, prioritering och uppföljning – men HR ser bara sina ärenden, ekonomi bara sina.

Automatiserade kedjor över funktionsgränser. En anställning kan utlösa uppgifter hos IT, HR och fastighet samtidigt, med gemensam status. Se automation.

Spårbarhet där den behövs. Vilket har betydelse för både revision och GDPR.

Onboarding är fallet som säljer sig självt

Om ni behöver ett exempel att börja med är det nästan alltid anställningsprocessen.

En ny medarbetare kräver konto och utrustning från IT, anställningsavtal och introduktion från HR, passerkort och arbetsplats från fastighet samt inköp av det som saknas. I de flesta organisationer sker det i fyra parallella spår som hålls ihop av att någon kommer ihåg att mejla.

Med ett gemensamt flöde utlöser en anställning uppgifter hos alla fyra, med en gemensam status som chefen kan följa. Det som brukar övertyga är inte tidsvinsten utan att färre personer börjar sin första dag utan dator.

Vad varje funktion behöver

ESM betyder inte att alla ska arbeta likadant. Det betyder att alla ska arbeta strukturerat, i samma plattform.

HR behöver starkast behörighetsstyrning av alla. Ärenden innehåller känsliga personuppgifter, ibland om personer som inte själva skapat ärendet.

Ekonomi behöver godkännandekedjor med belöppsnivåer och spårbarhet som håller för en revision.

Fastighet behöver koppling till plats och lokal snarare än till system, och ofta enkel felanmälan via mobil.

Juridik behöver versionshantering och tydliga handläggningstider, eftersom ärendena ofta är få men långa.

Den vanligaste fällan

Att kopiera IT:s processer rakt av.

IT:s prioritetsmodell bygger på påverkan och brådska i drift. Ett HR-ärende om en föräldraledighet är varken brådskande eller driftpåverkande, men har en deadline som inte går att förhandla. Samma modell fungerar inte för båda.

Låna strukturen – registrering, kategorisering, uppföljning – men låt varje funktion definiera sina egna ärendetyper, sina egna ledtider och sitt eget språk. En HR-portal som använder ordet incident kommer inte att användas.

Börja litet

Den vanligaste orsaken till att ESM-projekt fastnar är att man försöker ta hela organisationen på en gång.

Välj i stället en funktion med många återkommande ärenden och tydliga flöden. Få den att fungera. Låt nästa funktion se resultatet och fråga själv om att få vara med.

Det finns ett organisatoriskt skäl till att den ordningen fungerar bäst. ESM infört uppifrån uppfattas som något IT bestämt åt andra. ESM som sprider sig för att en avdelning såg att en annan fick ordning på sina ärenden möter betydligt mindre motstånd.

Behöver ni ett nytt system?

Oftast inte. De flesta moderna ITSM-plattformar hanterar flera verksamhetsområden i samma installation, med separata portaler, egna ärendetyper och åtskilda behörigheter.

Det är också den billigaste vägen: ni betalar för de agenter som tillkommer, inte för en ny plattform. Kontrollera däremot licensmodellen innan ni börjar – vissa leverantörer prissätter användare utanför IT annorlunda.