Serit Eltele är en del av Serit-gruppen, en av Norges största fristående IT-koncerner, med egna kontor i Alta, Vadsø och Hammerfest.

Bolaget har lång erfarenhet av drift inom både privat och offentlig sektor – bland annat som leverantör av välfärdsteknologi till flera kommuner i Finnmark. Det är en leverans där kraven på tillgänglighet, spårbarhet och dokumenterade processer är högre än i de flesta andra sammanhang.

Utmaningen

Med kunder spridda över ett stort geografiskt område och höga krav från offentlig sektor blev den samlade överblicken över kunddialog och pågående uppgifter allt svårare att upprätthålla.

Information om vad som var lovat, påbörjat eller avslutat fanns på flera ställen. Det gjorde ledtiderna svåra att förutse och uppföljningen mot kundavtal beroende av manuellt arbete – särskilt besvärligt i en verksamhet där flera kunder omfattas av krav på dokumenterad leverans.

Lösningen

MSP Nordics samlade kunddialog, uppgifter och avtalsåtaganden i en gemensam struktur, med standardiserade supportprocesser som ser likadana ut oavsett vilket kontor eller vilken kund det gäller.

Registrering, prioritering och eskalering fick tydliga steg, och uppföljningen mot SLA och kundavtal byggdes in i flödet i stället för att göras i efterhand. För kunder inom offentlig sektor innebär det att spårbarheten finns där när någon frågar efter den.

Resultatet

• 42 % snabbare hantering av supportärenden
• Centraliserad hantering av kunddialog och uppgifter
• 28 % kortare ledtid från registrering till lösning
• 15 standardiserade supportprocesser etablerade

Serit Eltele arbetar i dag mer strukturerat och kan ge sina kunder en jämnare upplevelse – oavsett var i Nordnorge de finns och vilken sektor de tillhör.

Kompetensområden

Ärendehantering · Avtals- och SLA-uppföljning · Processtandardisering