OptiGroup AB är en av Nordeuropas ledande distributörer av förbrukningsmaterial för industri, kontor och fastighet, med verksamhet i 19 europeiska länder, omkring 2 400 medarbetare och över 100 000 kunder.

Med ett produktsortiment på över 175 000 artiklar, komplexa logistikflöden och tusentals slutkunder ställer verksamheten höga krav på en stabil IT-miljö. IT-avdelningen fungerar som ett nav för hela organisationens operativa förmåga, och förväntningarna på snabb och korrekt support är höga i varje led.

Utmaningen

När OptiGroup vände sig till MSP Nordics stod de inför en situation som är vanlig i snabbt växande organisationer: IT-servicehanteringen hade vuxit organiskt och präglades av otydliga processer, bristande spårbarhet och stor variation i hur ärenden hanterades beroende på vem som tog emot dem.

Medarbetarnas förväntningar på IT-stödet ökade, men verktygen och arbetssätten hade inte hängt med i tillväxten. Dessutom saknades underlag för att mäta och förbättra leveransen över tid – utan data om ärendeflöden, svarstider och återkommande problemtyper var det svårt att prioritera rätt och argumentera för resurser internt.

Lösningen

Samarbetet inleddes med en grundlig behovsanalys där vi tillsammans med OptiGroups IT-organisation kartlade befintliga processer, identifierade kritiska flaskhalsar och definierade vad en framgångsrik IT-service skulle innebära för dem.

Utifrån analysen byggdes servicedesken om från grunden, med tydliga processer, definierade ansvarsområden och ett enhetligt arbetssätt. Implementeringen genomfördes i nära dialog med verksamheten för att säkerställa att lösningen anpassades till hur medarbetarna faktiskt arbetar – från hur ett ärende skapas och prioriteras till hur det eskaleras, löses och följs upp. En genomgång av hur ett sådant projekt läggs upp finns under ITSM-implementation.

Resultatet

• 43 % snabbare ärendehantering genom bättre struktur och automatiserade flöden
• 18 team och funktioner arbetar i gemensamma processer
• 27 % fler ärenden löses utan manuell handpåläggning
• Driftsättning genomförd inom 78 dagar

Ärendehanteringen är i dag strukturerad och förutsägbar, och medarbetarna vet vad de kan förvänta sig. Ledningen har fått underlag för att följa upp och förbättra leveransen löpande, och IT-teamet kan arbeta mer proaktivt i stället för att ständigt vara i reaktivt brandkårsläge.

Kompetensområden

IT-servicehantering · Processstruktur · Verksamhetsanpassad implementation